Bagi Anda yang bekerja di bidang sales (penjualan), pastinya familiar dengan pengalaman tidak mengenakkan saat diabaikan klien. Tiap harinya kita mengalami hal itu. Ada saatnya kita melakukan cold call untuk meraih peluang atau mulai memberikan penawaran dihadapan klien baru. Setelah 10 detik, ternyata justru terdengar nada panggil atau ucapan sopan “tidak, terima kasih.”
Bekerja di bidang sales, mendapatkan respon “tidak” adalah hal yang wajar terjadi. Namun, semakin baik Anda dalam melakukan penjualan, semakin sering Anda akan mendengar kata “ya.” Hal terpenting adalah Anda harus belajar untuk bisa melakukan penjualan dengan lebih baik—dan lebih pentingnya lagi, Anda harus tahu apa hal yang tak boleh dikatakan saat memberikan penawaran.
Sepanjang karier saya di bidang ini, sudah tak terhitung lagi berapa banyak saya melihat klien yang mengabaikan seorang sales person ketika tanpa sadar mereka mengatakan sesuatu yang membuat klien langsung pergi begitu saja.
“Ini adalah sebuah produk yang inovatif dibuat dengan teknologi paling mutakhir,” atau “Saya pilihkan produk unik ini hanya untuk Anda.”
Anda sudah jemu bukan dengan kata-kata tersebut?
Jika Anda ingin menghindari kesalahan awal dan langsung berfokus pada pemberian penawaran, maka Anda bisa menggunakan contekan sederhana berikut ini.
Kata dan Frasa Penjualan yang Harus dihindari
Saya telah mengelompokkan 3 kategori kata pemicu yang harus Anda hindari: buruk, lebih buruk, dan terburuk. Mari kita urai satu per satu.
Buruk
Kata pemicu yang “buruk” mungkin saja tidak terdengar memalukan, tapi sudah cukup sering dipakai dan bersifat asumtif. Apa Anda mengira jika produk Anda yang paling baik? Wah, sungguh mengejutkan! Meskipun klien yang tertarik tidak akan mengabaikan Anda karena menggunakan kata-kata tersebut, tetapi Anda perlu melihat kata-kata tersebut sebagai ‘kata-kata yang tidak efektif dan menjemukan.’
Berikut kata-kata yang tidak boleh digunakan:
- Terbaik
- Unik
- Inovatif
- Mutakhir
- Murah
- Sangat jelas
- Khusus untuk Anda
- Saya selalu siap sedia di daerah Anda
- Saya ingin…
- Saya berkeinginan untuk…
- Sangat, sungguh, sepenuhnya (dan kata-kata berlebihan lainnya)
Lebih Buruk
Kategori kata pemicu yang “lebih buruk” meski tidak secara langsung bisa mematahkan penawaran yang berlangsung, tetapi justru terdengar memalukan (memberi kesan risih seperti saat Anda menggaruk papan dengan kuku). Kata-kata tersebut lebih berfokus ke kebutuhan Anda dan bukan malah berfokus dengan kebutuhan klien—serta akan membuat klien berpikir, “Ah benar juga, orang ini mencoba menjual sesuatu padaku.” Pemikiran seperti itu biasanya akan memicu klien untuk lebih waspada.
Apa saja bentuk pemaksaan yang biasanya sering ditunjukkan oleh para salesman? Simak berikut ini:
- Iming-iming penawaran
- Melakukan prospek
- Menunjukkan komisi
- Menunjukkan kuota penjualan
- Closing (untuk menutup penawaran)
- Hanya ingin mengonfirmasi…
- Percaya saja pada saya
- Saya memberikan penawaran untuk Anda di sini
- Biasanya saya tidak melakukan hal ini tapi…
- Jika Anda memulai sekarang, saya bisa memberikan penawaran…
- Apa yang perlu saya lakukan untuk Anda…?
- Apa yang Anda inginkan…?
- Anda setuju ‘kan?
Terburuk
Jauh dibandingkan dengan kata-kata pemicu yang “buruk” dan “lebih buruk”, kata pemicu yang “terburuk” ini benar-benar bisa mematahkan penawaran yang berlangsung (Bayangkan seolah orang itu berkata, “Kamu tak akan bisa bekerja di kota ini lagi.”) Bukan hanya membuat seorang klien kehilangan minat, tapi juga bisa menjatuhkan diri Anda. Anda tak akan bisa mencapai garis finish dengan kata-kata tersebut. Oleh karenanya, tanpa tapi-tapi, jangan lagi gunakan kata-kata ini—sekarang juga.
Kata-kata tersebut diantaranya:
- Sobat, kawan, atau sapaan gaul lainnya
- Promo hanya berlaku satu kali
- Kesempatan sekali seumur hidup
- Tolong saya
- Saya akan jujur dengan Anda
- Karena saya suka dengan Anda, saya ingin….
Sebagai gantinya, Anda bisa menggunakan cara berikut.
Setelah Anda tahu apa yang tidak boleh dikatakan, berikut adalah cara yang lebih baik dalam menyampaikan penawaran.
1) Jika subjektif, ganti dengan objektif.
Kata-kata seperti “terbaik”, “unik”, “inovatif”, dan “mutakhir” sudah lama tidak digunakan. Lagi pula, tidak jelas juga apa yang dimaksud, kalimat tersebut murni sangat subjektif. Seperti yang dikatakan oleh pakar dan penulis buku “Sales Differentiation”, Lee Salz, “jika Anda tak dapat membuktikannya, maka jangan gunakan kata-kata tersebut.”
Sebagai gantinya, gunakan kata-kata objektif yang memberikan makna tertentu. Contohnya, jika produk atau layanan yang disediakan perusahaan Anda benar-benar unik, gunakanlah kata “ekslusif”. Lalu, jika proses pembuatannya perlu dijelaskan sebagai sesuatu yang spesial, gunakan kata “berbeda” dan jelaskan kenapa Anda menggunakan kata tersebut.
2) Lupakan strategi yang penuh tekanan.
“Saya suka berada di bawah tekanan.” Tak seorang pun klien pernah mengatakannya. Jadi, lupakanlah cara penawaran sia-sia seperti ‘promo hanya berlaku sekarang’ atau ‘promo yang hanya terjadi sekali dalam beberapa tahun’ yang secara tidak langsung menyuruh seseorang untuk membeli sekarang juga. Hal itu justru bisa menjadi ejekan sarkastik ke perusahaan Anda dan klien tidak menyukainya. Lebih baik jika Anda berfokus pada tenggat waktu yang tepat bagi klien Anda. Gunakan langkah-langkah yang bisa membantu klien dalam mengambil keputusan, dan pastikan kepada mereka cara yang Anda gunakan menguntungkan kedua belah pihak.
Kemudian, apabila sudah saatnya Anda mengingatkan mereka mengenai tenggat waktu suatu produk, Anda bisa katakan, “Halo (nama), untuk membantu kesuksesan acara Anda pada (sebutkan tanggal/waktu), kami ingin menyelesaikan pesanan (nama item atau barang) pada minggu ini. Kami ingin tahu apakah ada produk di bawah ini yang bisa membantu Anda…”
Jika mereka mulai ragu-ragu atau menunda-nunda waktu yang diberikan, Anda bisa temui dia di lain waktu, seperti saat ada event, webinar, atau dengan membagikan brosur, dll—yang setidaknya masih berhubungan dengan solusi di waktu dekat, namun tidak secara spesifik mengarah ke solusi tersebut. Pada intinya: temukan cara untuk menjadi penyedia informasi yang bernilai dan bukan menjadi pengganggu bagi klien.
3) Berhenti melebih-lebihkan sesuatu yang spesial.
Sebenarnya, tidak ada klien yang mudah tertarik dengan perkataan “pengecualian spesial” yang diberikan hanya untuk mereka. Orang-orang jauh lebih cerdik dari pada itu. Untuk itu, di lain kesempatan saat Anda mengarang cerita tentang bagaimana Anda biasanya tak melakukan hal ini atau itu, hentikan—dan gunakan cara lain.
Jika Anda berada di bawah tekanan atasan untuk mempromosikan penawaran eksklusif, cobalah katakan dengan santai, atau mungkin katakan secara acuh tak acuh jika memang atasan menyuruh Anda melakukannya. Misalnya, katakan, “Saya hanya ingin memberitahu kalau atasan saya akan mengakhiri promo ini di akhir minggu ini. Kalaupun memang rencananya begitu, saya kira itu tidak akan memengaruhi gaji saya.”
4) Jangan buat pernyataan atau asumsi menyeluruh.
Anda bisa saja menanyakan pertanyaan naïf kepada klien seperti, “Pastinya Anda ingin menghemat uang, ‘kan?” atau, “Omong-omong, apa Anda suka bernapas?” sebagai cara mudah untuk menyudutkan mereka supaya mengatakan “ya”.
Sama halnya dengan pertanyaan naïf itu, Anda juga tidak bisa membuat asumsi jika seorang klien punya banyak waktu luang dan menganggap 10 menit sebagai waktu yang singkat. Hal ini bukan salah—tapi sangat salah. Tentu saja, waktu sedikit bagi Anda mungkin bukan apa-apanya, tapi bayangkan jika setiap klien meluangkan 10 menit mereka pada setiap orang yang memberikan penawaran. Bisa dipastikan mereka akan kehilangan prioritas utama mereka.
Demikian pula, Anda tak seharusnya menganggap diri Anda yang terbaik dalam melakukan penjualan (contohnya dengan mengatakan, “terus terang saja, kami adalah pilihan tepat untuk ABC.”)
Justru, jadikan prioritas mereka sebagai peluang untuk menjadikannya sebagai klien seperti dalam contoh berikut.
Sales person: Jane, apa tujuan terpenting Anda sekarang ini?
Klien: Ehm… bagiku adalah bisa cost saving atau penghematan biaya.
Sales person: Oke, lalu bagaimana cara Anda melakukan penghematan biaya?
Klien: Dengan menghitung total cost selama 3 tahun dari kewajiban.
Sales person: Dan penghematan biaya seperti apa yang cukup signifikan untuk menjamin perubahan, Jane?
Client: Penghematan sebesar 12%.
Salesperson: Baik, terima kasih sudah mengatakannya, Jane, jadi jika pemahaman saya tepat, jika kami bisa membantu penghematan 12% selama 3 tahun masa kontrak dari kewajiban Anda, dan saat sudah sesuai dengan tujuan Anda, apa kami bisa mulai mengikutkan kemitraan Anda, Jane?
Terdengar lebih baik, bukan?
Belum lama ini, saya bertemu dengan seorang direktur keuangan dan dalam rapat 45 menit yang kami lakukan, beliau setuju untuk bertemu kembali. Tentu saja, saya merasa senang, tapi masih biasa saja—hingga dia berkata mengenai alasannya ingin menerima tawaran saya. Dia menceritakan kalau ada kata-kata tertentu yang biasanya diucapkan oleh sales person dan dia begitu benci mendengarnya. Kapan pun dia mendengar kata-kata itu, maka selesai sudah, beliau tak akan mengundang orang itu lagi. Apa sebenarnya kata tersebut? “Saya akan jujur dengan Anda.”
Saat memikirkan kalimat itu lagi, itu sangat masuk akal. Jika saya menggunakan frasa “Saya akan jujur dengan Anda”, bukankah itu berarti saya tidak jujur selama saya bicara? Tentu saja tidak. Dan saat kalimat lain diucapkan, rasanya jadi tidak penting lagi.
Sumber: Harvard Business Review (Alex Dripchak, 23 Agustus 2021)
